Serviço Social na Saúde: avaliação da satisfação de utentes na Clínica da Marinha Angolana em Luanda

Dentre os vários indicadores que concorrem para a aferição da qualidade da prestação dos serviços de saúde, o grau de satisfação dos utentes constitui uma espécie de ultima ratio, pois, sem ele, jamais se pode atribuir valor definitivo, positivo ou negativo, às práticas de saúde enquanto práticas sociais. Conhecer a opinião daqueles a quem os cuidados de saúde são prestados afigura-se não apenas como um mero critério de avaliação do desempenho institucional ao dispor dos gestores hospitalares com vista à optimização dos referidos serviços, mas sobretudo como um critério de humanização dos cuidados de saúde, isto é, de promoção da centralidade do indivíduo no sistema de saúde.

Salvo melhor juízo, um dos mais importantes contributos deste estudo do Msc. Aires Julião Caneca e da Profa. Dra. Fernanda de Oliveira Sarreta à compreensão da realidade da assistência médica e medicamentosa em Angola consiste, justamente, em abordar a problemática da qualidade dos serviços na área da saúde sob o prisma dos utentes, sem, no entanto, ignorar os demais indicadores, tais como a acessibilidade, a competência técnico-profissional, a disponibilidade e eficácia no uso de infraestruturas e equipamentos. Na verdade, os autores demonstram que todos os indicadores possíveis convergem, em última instância, para a formação da percepção do utente, cuja opinião se baseia tanto em critérios subjetivos, como as suas expetativas, quanto em critérios objetivos, como as suas necessidades.

Neste sentido, não obstante se consubstanciar num estudo de caso, com uma amostra circunscrita a uma única unidade hospitalar, trata-se de uma obra que certamente servirá de referência no que diz respeito ao Serviço Social em Angola, quer do ponto de vista bibliográfico, tendo em conta a escassez de produção científica sobre o tema em apreço, quer do ponto de vista da formulação das políticas públicas na área da saúde, tendo em conta a melhoria dos serviços prestados ao utente e, principalmente, o desafio da humanização dos cuidados de saúde.

Dr.ª Maria da Assunção

Professora Auxiliar da Universidade Católica de Angola